LA RELACIÓN ENTRE UNA EJECUTIVA DE CUENTAS Y EL CLIENTE

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Es esencial que los clientes tengan una persona que los guíe y los ayude en sus solicitudes. Ser un ejecutivo de cuentas o Key Account Manager (KAM) no es solamente ser un mensajero, es convertirse en un asesor para el proceso de cualquier campaña y poder analizar los brief antes de crear las campañas, entregando las estrategias ya aterrizadas según los objetivos del cliente. Todo KAM debe tener la capacidad para poder poner en marcha y marcar el norte de todo un equipo interno e integrarlo con la marca.

El rol de servicio en este puesto es muy importante, ya que es quién resuelve los problemas que se van presentando en el camino, encontrando soluciones siempre con el mejor tono y la mejor sonrisa para el cliente sin dejar a un lado la exigencia y coherencia para cada propuesta, sin olvidarse de los objetivos para todos. El cliente debe percibir en todo momento la implicación y profesionalidad de un equipo que trabaja dedicadamente para y con él.

Un KAM necesita ser un vínculo clave entre el cliente y la agencia, además de cumplir con diferentes habilidades para hacer que el trabajo de su equipo fluya:

  • Comunicación

Debe comunicarse efectivamente con todos, ser claros y no dejar espacio para la duda o confusión al dirigirse a cualquier persona.

  • Conocimiento de la marca

Estudiar la marca desde todos sus ángulos, conocer sus conexiones, su historia, posibles amenazas y sus fortalezas.

  • Perspectiva estratégica

Poder orquestar diferentes proyectos al mismo tiempo de una manera estratégica para cada cliente.

  • Liderazgo

Deben tener confianza en su trabajo e inspirar el respeto tanto de sus clientes como de sus compañeros de trabajo.

  • Habilidades de negociación

Encontrar un balance para lograr el valor deseado para su cliente, para eso no solo necesitan venderle al cliente, sino también negociar los términos para que ambas partes estén a gusto.

  • Conocer números y valores

El éxito a largo plazo depende de poder demostrar valor de los proyectos, si conocen valores y porcentajes esperados, o tienen data importante para respaldar sus ideas pueden comunicarse de una manera más efectiva, brindando el valor de sus ofertas tanto estratégica como financieramente a sus clientes.

Una de las preocupaciones más grandes del cliente es no poder tener un colega por parte de la agencia que entienda sus emergencias, lo importante en este punto como KAM es poder: brindarle una pronta solución y brindarle varias propuestas de solución. El objetivo de su labor es dirigir el trabajo y el esfuerzo de todos los que intervienen, lograrlo en el tiempo establecido, esto hará que la relación con el cliente sea un éxito y se logre esa conexión para que esa relación perdure. 

Una buena relación tendrá a un cliente feliz, satisfecho y con una conexión que perdure con los años, un buen servicio habla por sí solo y vale más que cualquier número.

“Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportés soluciones cuando tienen algún problema”. 

– Donald Porter, V.P, de British Airways.